How appliance makers restrict repairs and enable more e-waste

Für Dean Landers ist das Reparieren von Kühlschränken, Geschirrspülern und Waschmaschinen mühsamer, als es sein sollte.

Selbst nach 40 Jahren in Baltimore einen preisgekrönten Reparaturservice zu betreiben, sagt Landers, dass er immer noch von den Geräteherstellern die Runde macht. Nicht immer bekommt er die Diagnosedaten oder elektronischen Codes, die er braucht, um eine Arbeit zu erledigen, und wenn er den Hersteller konsultieren muss, wenn alle üblichen Reparaturschritte fehlschlagen, lassen ihn manche nicht einmal für das Privileg bezahlen.

Das alles führt zu längeren Wartezeiten und kostspieligeren Reparaturen für die Kunden, die ihrerseits möglicherweise ihre Geräte ersetzen, anstatt sie zu reparieren.

„Jeden Tag stoßen wir auf etwas, bei dem wir etwas herausfinden müssen, indem wir einen Abschluss machen, mit jemand anderem sprechen, tiefere Nachforschungen anstellen, als ich aufgrund der Struktur, die diese Hersteller aufgebaut haben, tun müsste.“ “, sagt Landers.

Haushaltsgeräte sind eine übersehene Facette des Rechts auf Reparatur, die darauf abzielt, Benutzern und unabhängigen Werkstätten Teile, Werkzeuge und Diagnoseinformationen leichter zugänglich zu machen. Während die Schwierigkeiten bei der Reparatur von Unterhaltungselektronik und schweren Geräten weit verbreitet sind, sind große Geräte unter dem Radar geflogen, auch wenn Beweise zeigen, dass sie anfälliger für Ausfälle sind als früher.

Das führt nicht nur zu höheren Ausgaben für die Verbraucher, sondern auch zu mehr Elektroschrott. Daten der Environmental Protection Agency zeigen, dass im Jahr 2018 2,1 Millionen Tonnen Abfall von Großgeräten auf Deponien landeten, gegenüber 1,2 Tonnen im Jahr 2005, obwohl das Recycling im selben Zeitraum zugenommen hat. Eine Studie der Universität der Vereinten Nationen aus dem Jahr 2015 ergab, dass Großgeräte wie Geschirrspüler und Waschmaschinen fast zwei Drittel des gesamten Elektroschrotts weltweit ausmachen. Im Gegensatz zu Telefonen und anderer Unterhaltungselektronik haben Haushaltsgeräte keinen florierenden Markt für generalüberholte Geräte, wahrscheinlich aufgrund der hohen Transportkosten der Produkte.

Der Gesetzgeber hat begonnen, darauf aufmerksam zu werden. Große Geräte wie Kühlschränke, Geschirrspüler und Waschmaschinen werden mit einem neuen Gesetzentwurf im Kongress und neuem Interesse der Federal Trade Commission zur nächsten Grenze in der wachsenden Bewegung des Rechts auf Reparatur.

Warum Geräte schwer zu reparieren sind

Wenn Sie jemals den Verdacht hatten, dass Gerätehersteller sie nicht mehr wie früher herstellen, sind die Beweise auf Ihrer Seite. Eine Studie des Öko-Instituts aus dem Jahr 2015 ergab, dass 13 % aller im Jahr 2012 ausgetauschten Großgeräte jünger als fünf Jahre waren, gegenüber 7 % im Jahr 2004. Die meisten dieser Austausche wurden durch Pannen in die Originalprodukte.

Basierend auf Umfragen unter seinen Mitgliedern schätzte Consumer Reports im Jahr 2019 außerdem, dass 40 % aller Kühlschränke innerhalb der ersten fünf Jahre Probleme haben werden, mit Problemraten von bis zu 60 % bei bestimmten Electrolux- und Frigidaire-Modellen. Bei Geschirrspülern und Waschmaschinen lag die Wahrscheinlichkeit, innerhalb von fünf Jahren ein Problem zu haben, bei 30 %, bei den Serien bei 20 %.

Matthew Zieminski, General Manager of Operations des Gerätereparatur-Buchungsservice Nana, sagt, dass Haushaltsgeräte viel komplizierter sind als früher. Ein moderner Wäschetrockner kann ein Dutzend verschiedener Funktionen haben, vom Dämpfen und Faltenglätten bis zum Trocknen bei geringer Hitze. Das bedeutet mehr potenzielle Fehlerquellen und mehr Möglichkeiten für Benutzer, Dinge durch die Auswahl der falschen Einstellungen zu beschädigen.

„Wir neigen dazu, heute eine kürzere Lebensdauer zu sehen als in der Vergangenheit. Und ein Teil davon ist einfach, dass es viel mehr Funktionen und eine viel komplexere Umgebung gibt als noch vor 20 oder 30 Jahren“, sagt Zieminski.

Dennoch können einige Zuverlässigkeitsprobleme nicht nur durch das Vorhandensein von mehr Technologie erklärt werden. Im vergangenen Jahr hat LG eine Sammelklage wegen Kompressorproblemen in fast 1,6 Millionen Kühlschränken beigelegt. Als Teil des Vergleichs bestritt LG jegliches Fehlverhalten und sagte, seine Kühlschränke seien nicht defekt. Laut zweier Techniker, mit denen ich gesprochen habe, sind diese Kühlschränke jedoch jetzt eine häufige Quelle für Reparaturanfragen. (LG hat bis Redaktionsschluss nicht auf eine Bitte um Stellungnahme reagiert.) LG sieht sich auch einer Sammelklage wegen Kompressoren in seinen Kühlschränken der Marke Kenmore und Samsung einer Sammelklage wegen der Eismaschinen seiner Kühlschränke gegenüber.

Kei Son Summers, ein Gerätereparaturtechniker und Eigentümer von Mr. Kei Services in Oklahoma City, glaubt, dass die Qualitätskontrolle auf der Strecke geblieben ist, während die Unternehmen darum kämpfen, ihre Produkte auf den Markt zu bringen.

„Es ist überall ein Problem, wenn sich Hersteller nicht die Zeit nehmen, ihre Qualitäten zu überprüfen [product] bevor es ausgeht“, sagt er.

Autorisierter Reparaturdruck

Da ihre Geräte schneller kaputt gehen, haben Hersteller starke Anreize, die Reparaturkosten während der Garantiezeit zu senken, die oft ein Jahr beträgt, aber je nach Hersteller länger laufen kann. Unternehmen erreichen dies unter anderem, indem sie Techniker unter Druck setzen, Garantiereparaturen zu unter den üblichen Kosten durchzuführen, sagt Nathan Proctor, der die Rechte-auf-Reparatur-Kampagne für die US Public Interest Research Group (US PIRG) leitet.

Laut Proctor können Techniker in vielen Fällen nur auf Anleitungen zur Fehlerbehebung oder Diagnoseinformationen zugreifen, indem sie autorisierte Serviceanbieter werden, aber diese Autorisierung kann an Bedingungen geknüpft sein. Zum Beispiel kann der Hersteller den Preis von Garantiereparaturen diktieren und eine bestimmte Anzahl davon verlangen, was die Techniker effektiv dazu zwingt, ihre Kosten durch Volumen oder durch zusätzliche Arbeiten außerhalb der Garantie zu kompensieren.

Drei Reparaturtechniker haben mir bestätigt, dass dies bei den Herstellern gängige Praxis ist.

„Wenn Sie die Garantieaufträge nicht annehmen, haben Sie keinen Zugang zu den Teilen, Sie können keine Serviceanweisungen erhalten und Sie können die Dinge außerhalb der Garantie nicht warten, also sind Sie irgendwie über ein Fass“, sagt Proctor.

Die Teilnahme an einem autorisierten Reparaturprogramm ist zwar nicht immer schädlich – es kann zum Beispiel zu Neugeschäften führen oder neuen Technikern eine feste Arbeit bieten –, aber es ist nicht immer sinnvoll, mit jedem Hersteller zusammenzuarbeiten. Reparaturfirmen möchten möglicherweise nicht autorisiert werden, wenn sie nicht hinter den Produkten eines Unternehmens stehen oder wenn die Marke nicht beliebt genug ist, um die Reparatur von Geräten zu reduzierten Preisen zu rechtfertigen.

In diesen Fällen müssen sich Techniker auf Problemumgehungen verlassen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Dean Landers sagt zum Beispiel, dass viele elektronische Teile einen Programmiercode haben, der es ihnen ermöglicht, sich mit dem bestehenden System zu verbinden, aber einige Hersteller geben diese Codes nicht an nicht autorisierte Techniker weiter. Landers sagt, er habe einen ehemaligen Außendiensttechniker eingestellt, dessen einzige Aufgabe es jetzt ist, die Hilfe aufzuspüren, die die Gerätehersteller nicht leisten.

„Wenn Sie keine Beziehung zu ihnen haben, weil Sie nicht autorisiert sind . . . Sie können es nicht bekommen“, sagt er. „Und jetzt musst du also versuchen, ein Ende zu machen. Sie müssen versuchen, jemanden zu finden, der diesen Zugang hat, der Ihnen hilft, durch Chatrooms, Facebook-Seiten und unzählige Wege.“

Techniker und Verbraucher haben die Möglichkeit, ihre eigenen Lösungen zu finden. Websites wie RepairClinic und Sears Parts Direct bieten sowohl Teile als auch Anleitungen für allgemeine Probleme, ähnlich wie iFixit für Unterhaltungselektronik funktioniert.

Aber Techniker sagen, dass diese Ressourcen nicht immer die benötigten Informationen oder die besten Preise bieten. In diesen Fällen sind sie auf Gegenleistungsvereinbarungen mit anderen Reparaturanbietern angewiesen, bei denen sie den Zugang zu verschiedenen Marken handeln.

„Man muss viele Freunde haben“, sagt Landers.

In der Zwischenzeit üben Gerätehersteller Druck auf die Verbraucher aus, sich auch an autorisierte Techniker zu halten. Eine Umfrage der US-amerikanischen PIRG aus dem Jahr 2018 unter 50 Geräteherstellern ergab, dass 45 von ihnen damit gedroht hatten, die Garantien für jedes Produkt zu verfallen, das von einem nicht autorisierten Serviceanbieter repariert wurde. Laut Proctor drohten 43 dieser Unternehmen im vergangenen Oktober immer noch mit der Aufhebung der Garantien.

Die Praxis spiegelt die der Unterhaltungselektronikindustrie wider, die eine Reihe von Taktiken verwendet hat, um nicht autorisierte Reparaturen zu verhindern. Apple zum Beispiel hat Benutzer davor gewarnt, billigere Bildschirmersatzteile von Drittanbietern zu installieren und Funktionen zur Berichterstattung über den Batteriezustand zurückzuhalten. Viele andere Gerätehersteller haben beängstigende – und potenziell illegale – Warnaufkleber auf ihre Produkte geklebt, die Kunden darauf hinweisen, dass nicht autorisierte Reparaturen ihre Garantien erlöschen lassen.

„Es ist dasselbe wie bei Apple oder jedem anderen. Es geht darum, das Verhalten ihrer bestehenden Kunden zu ihrem eigenen Vorteil zu kontrollieren“, sagt Proctor.

Sicherheit zuerst

Die Geräteindustrie hat argumentiert, dass ihre Beweggründe nicht so ruchlos sind. In einer Erklärung von 2019 an die FTC sagte die Association of Home Appliance Manufacturers (AHAM), sie sei besorgt über die Ermittlungen der Agentur zu Reparaturbeschränkungen. Die Handelsgruppe führte den geschützten Charakter der Produkte der Hersteller und die Sicherheit der Benutzer an, da Techniker in die Wohnungen der Kunden eindringen und mit empfindlicher Elektronik umgehen.

Diese Argumente spiegeln das wider, was andere Industrien in ihrem Kampf gegen Gesetze zum Recht auf Reparatur behaupten, aber AHAM verweist auch auf die große Anzahl lokaler Reparaturwerkstätten als Beweis dafür, dass die Reparaturindustrie gesund ist. Die Gruppe gibt an, dass es in den USA mehr als 20.000 Dienstleister gibt, von denen 87% mit mindestens einer Marke autorisiert sind und von denen 94% 10 oder weniger Mitarbeiter beschäftigen. (Die Gruppe hat ansonsten keine spezifischen Fragen für diese Geschichte beantwortet.)

Laut dem Proctor von US PIRG und einigen Technikern hält das Argument der Industrie, dass die Autorisierung von Reparaturtechnikern erforderlich ist, um die Qualität sicherzustellen, keiner Überprüfung stand.

„Ich habe einige dieser Typen gesehen, die zertifiziert sind, sie sind manchmal keinen Mist wert“, sagt Myles Ong, der Besitzer von J&M Appliances in Las Vegas.

Die Länder hatten eine ähnliche Einschätzung, insbesondere außerhalb von Großstädten, in denen Techniker knapper sind. „Sie überprüfen diese Typen nicht“, sagt er. “Sie brauchen Leichen.”

Außerdem, sagt Ong, habe er von zahlreichen Fällen gehört, in denen LG Kompressoren direkt an Verbraucher geschickt habe, damit sie ihre eigenen Reparaturtechniker finden können, was Landers nach eigenen Angaben auch schon erlebt hat. (LG-Sprecher Ken Hong würde nur sagen, dass das Unternehmen keine Kompressoren über seine Kundenservice-Website verkauft.)

Dies mag eine Reaktion sowohl auf den Mangel an Technikern während der Pandemie als auch auf die Kühlschränke sein, die an der Sammelklage von LG beteiligt sind, aber es untergräbt das Argument, dass nur autorisierte Techniker vertrauenswürdig sind. Es veranlasst auch mehr Menschen, einfach aufzugeben und ihre Geräte zu ersetzen.

“Jetzt, [technicians are] Mitarbeiter planen Wochen und Monate ein, und die Leute haben diese Zeit nicht“, sagt Ong. “Sie kaufen neue Sachen, anstatt zu warten.”

Karotten und Sticks

Landers sagt, die Lösungen seien einfach. In Zusammenarbeit mit der United Appliance Servicers Association, einer Handelsgruppe für Techniker, half er kürzlich beim Aufbau eines Überprüfungsprozesses für den Kühlschrankhersteller Sub-Zero, der nicht an die üblichen Garantiebedingungen gebunden ist. Die Handelsgruppe überprüft die Reparaturfirma, Sub-Zero gibt ihre Zustimmung und die Techniker erhalten Zugang zu den benötigten Informationen.

„Ich denke, das ist ein phänomenaler Mittelweg“, sagt er.

Während Landers nicht erwartet, dass die Branche von selbst ein Recht auf Reparatur hat, könnten neue Gesetze oder Vorschriften ihnen helfen, das Licht zu sehen. In der EU gilt seit diesem Jahr eine neue Regelung, wonach Gerätehersteller Ersatzteile für Geschirrspüler bis zu 7 Jahre und für andere Geräte bis zu 10 Jahre anbieten müssen. Die FTC hat bereits angekündigt, dass sie gegen potenzielle Verstöße gegen den Magnuson-Moss Warranty Act vorgehen wird, der Unternehmen im Allgemeinen daran hindert, die Garantiedeckung an einen bestimmten Dienstleister zu binden. Der Proctor von US PIRG sagt, dass eine strengere Durchsetzung dieser Regeln Technikern mehr Einfluss beim Umgang mit Geräteherstellern verschaffen könnte.

In der Zwischenzeit würde ein vom Kongressabgeordneten Joe Morelle vorgeschlagener Gesetzentwurf mit dem Namen Fair Repair Act von Unternehmen verlangen, Werkzeuge, Teile und Diagnosen für jedes Produkt zur Verfügung zu stellen, das auch nur teilweise von der Verwendung von Elektronik abhängt. Mit anderen Worten, gerade die Digitalisierung, die Geräte störanfälliger macht, könnte auch dazu führen, dass sie leichter repariert werden können.

Die Geräteindustrie wird diese Regeln mit ziemlicher Sicherheit bekämpfen, aber die Techniker glauben, dass die Unternehmen letztendlich davon profitieren werden, wenn jeder Reparaturen einfacher durchführen kann. Es wird den Ruf der Marken verbessern und der Umwelt in einer Zeit zugutekommen, in der die Kunden gegenüber Elektroschrott sensibler werden.

„Solange wir die nötigen Informationen dazu haben, müssen wir nichts auf eine Deponie schicken“, sagt Ong.

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